凱米颱風過境，全台交通大亂，我也是苦主之一。上星期私人行程在花蓮待了幾天，原定北上的日期時間在颱風來臨之前，不過因台鐵停駛，後面等颱風真的過境，蘇花脆弱路段土石流，於是又在花蓮多待了兩天，這其中我當然也對台鐵的誤判及不思長進氣得牙癢癢。
不過這次颱風所造成的交通業公關危機中，還是華航拔得頭籌。
從大阪飛回台北的華航CI153班機受到颱風影響延誤，在惡劣的天氣因素下這本來也不是什麼新聞，卻因為後續班機抵台後旅客遲遲等不到行李，而意外衍伸出地勤下跪道歉，這就嚴重了。
沒有任何一份工作應對客戶需要下跪。
▍簡單梳理下事件時間軸：
7/25 -
1400 班機原訂起飛時間
7/26 -
0010 最後真正起飛時間
0210 到達桃園機場
0230 旅客陸續通關開始在行李轉盤等行李
0350 遲遲等不到行李的旅客開始到華航櫃檯詢問
0430 男性地勤出面告知地勤人員不足導致行李延誤，五點半才會出來 / 女性地勤出面擔任受氣包角色，最後下跪道歉
看出問題了嗎？
從凌晨兩點半班機抵台後，華航一直是採被動消極的態度。兩個多小時當中，沒有任何華航代表「主動」出面向等待行李的旅客說明告知情況。
就差這一點主動，釀成旅客不滿情緒爆發及第一線員工下跪道歉。
▍很多時候我們以為危機是突然發生的，其實這是一種錯覺。
冰凍三尺非一日之寒，危機會發生，往往只是壓力超過臨界值爆發後的具體呈現。在危機發生之前，其實是由一連串的小事所堆疊出來。
颱風造成的影響，相信所有旅客都心知肚明，然而旅客不是交通運輸專業人士，是整體運輸環節中的一份子，旅客只參與到部分，不能指望他們了解運輸全段過程。對於旅客來說一般就是通關後去領完行李就能前往下榻處了。颱風過境是異常情形，既然是異常，航空公司和桃勤必定對於很多流程的因應處理方式就會是例外。
是例外，就不能一廂情願地指望已經習慣正常流程的旅客們，可以在不被告知的情形下，馬上理解行李怎麼沒出來。
▍也因此「主動告知」，是航空公司在面對異常情形時，唯一能做的事。
主動告知不只讓旅客能了解情況，更是能有效穩定情緒的做法。當然主動告知的內容以這次事件來說，絕不能打官腔了事，而是必須明確敘述：
1. 為什麼會這樣？
2. 解決方式- 行李後送 /現場加派人力處理，預計幾點...
我相信對於所有航空公司地勤而言，這幾天都相當辛苦，要不斷消化延誤班機所帶來的龐大工作量，加上事發時間在半夜，航空公司在機場的輪班人力可能很少，推出一位不知是否能「話事」的一線員工面對旅客的咆哮，甚至下跪，著實令人不捨。
而桃勤今天也發布新聞說明分配地勤人力資源取決於航機後續是否還有飛行任務，再來才是航機到場順序；有旅客反映較慢拿到行李，可能是後面抵達的航班還有接飛任務，所以排序上會優先調度處理。
我必須再說一次，這些專業調度的邏輯與處理，請不要指望民眾都能清楚知道且理解，或許從這次事件中，大家透過桃勤的聲明能對於繁雜的地勤作業一窺究竟而從中學習些什麼，但真的這不是面對公共危機時，天真地以為什麼的都不說明，大家都能理解體諒。
桃勤與華航當下若有任何一位主管願意換位思考，或許就能消弭即將釀成的旅客情緒爆發。
交通運輸也好，醫療也好，但凡是大量涉及與人有關的行業，在如今的社會中已經與服務業之間的分野越來越模糊。也就很難避免會有像這樣的事件發生。
很可惜在這場 華航下跪 的 公關危機 事件中，我只看見三輸。
#再次讚嘆去年邀請我針對這題做企業內訓的客戶真是高瞻遠矚
#公關危機
#危機處理
#PRCrisis
📷：2021年疫情期間班機延誤，歷經18小時的返鄉路，我只是想回家過年，我只是從上海飛松山。
